电商客服经理

工作职责:
1、团队日常管理：负责电商客服团队（售前/售后）的日常排班、考勤及工作分配，确保各时段（含大促高峰期）客服在线率与响应速度，维持店铺正常运转。
2、服务指标把控：监控并分析店铺核心服务数据（如：响应时间、询单转化率、客单价、DSR评分、退款纠纷率等），制定优化方案，带领团队完成既定的KPI考核目标。
3、培训与赋能：搭建并完善客服培训体系，定期组织产品知识、销售话术、平台规则及沟通技巧培训；负责新员工的入职带教与老员工的技能提升，提升团队整体专业度。
4、流程与规范优化：梳理并优化客服接待流程、售后处理标准及常见问题库（FAQ），建立标准化的服务SOP，提升客户体验与工作效率。
5、客诉与危机处理：妥善处理重大客诉、平台介入纠纷及突发舆情，协调物流、仓储等部门解决疑难问题，有效降低店铺纠纷率和差评率。
6、跨部门协作与反馈：定期收集客户反馈（如产品质量、包装、活动玩法等），形成分析报告并反馈给运营、产品或供应链部门，推动店铺整体服务与产品的迭代优化。
任职资格:
1、大专及以上学历，3年以上电商平台（如天猫、京东、抖音、拼多多等）客服经验，其中至少1年以上客服团队管理或组长经验。
2、精通所在电商平台的后台操作、交易流程、平台规则及消费者权益保护法，具备优秀的风险规避意识。
3、具备良好的数据敏感度，能熟练使用Excel等办公软件进行数据统计与分析，通过数据发现问题并驱动业务改进。
4、具备极强的沟通协调能力、应变能力和情绪管理能力，能妥善应对高压工作环境及各类棘手客诉。
5、具备优秀的销售技巧和客户服务意识，能够通过话术引导提升询单转化率，同时保持高水准的客户满意度。
6、有“双11”、“618”等大型电商大促客服统筹经验者优先。