客户服务主管（兼教务主管）

岗位职责
1.团队管理与建设：负责客服团队的日常管理与运营，包括招聘、培训、排班、绩效考核、激励与辅导，确保团队高效运作，人员到岗率不低于95%。
2.服务标准制定与优化：制定并持续优化客户服务标准、流程与话术（包括售前咨询、售后投诉、紧急事件处理），提升服务效率与客户体验。
3.客户满意度与投诉处理：监控客户满意度，处理重大或升级投诉，协调相关部门（如运营、市场、技术）快速解决客户问题，确保投诉闭环时效≤2小时。
4.数据分析与报告：定期（周/月/季）输出客户服务数据分析报告，包括咨询量、投诉类型、响应时长、满意度趋势等，提出服务改进建议并推动落地。
5.跨部门协作：与销售、市场、产品、运营等部门紧密合作，反馈客户声音，推动服务流程优化及产品改进。
6.危机应对与风险防控：建立客户服务应急预案，处理突发事件（如重大舆情、服务事故），降低公司声誉风险。
7.培训与赋能：组织客服专员业务培训，提升团队专业能力与问题解决能力，确保团队掌握公司产品、服务流程及系统操作。
8.预算与成本控制：负责客服部门预算编制与执行，控制人力成本与运营成本。
任职要求及条件
1.学历要求：本科及以上学历，管理类、心理学、市场营销、教育类相关专业优先。
2.工作经验：5年以上客户服务工作经验，其中至少2年以上客服团队管理经验（主管级及以上），有教育、家政、O2O平台行业经验者优先。
3.专业技能：
(1)精通客户服务流程、质量管理体系及投诉处理技巧；
(2)熟悉客服中心KPI指标（如响应时长、解决率、满意度等）及数据分析方法；
(3)熟练使用客户服务系统、客服工单系统及办公软件（Excel、PPT等）。