电商客服

客服工作总体概述：
电商平台全流程客服，需具备跨平台操作能力、客户服务意识及数据管理经验，工作内容涵盖售前咨询、订单处理、售后服务、财务对账等综合职能，需与市场部、仓库、第三方服务商等多部门协作。
岗位职责细节：‌
1. ‌全平台客户服务‌
平台覆盖‌：天猫、京东、拼多多、抖音等主流电商平台。
服务形式‌：通过在线聊天工具（如千牛、京东客服系统）、电话等实时响应客户咨询。
服务时间：因为涉及夜间和周末，上班时间可以灵活变通，具体面谈
内容范围‌：解答商品信息、订单状态、物流跟踪、售后政策等问题，确保信息准确性与响应时效性。
关键能力‌：熟悉各平台规则、熟练使用客服工具、快速学习产品知识。
2. ‌订单全流程管理‌
操作任务‌：订单确认、修改、取消及异常处理（如缺货/无货协调）。
数据核对‌：确保订单信息、物流单号、客户地址准确性，避免发货错误。
异常处理‌：主动沟通客户解决订单问题（如换货、补偿方案），降低差评风险。
3. ‌售后与投诉处理‌
退换货流程‌：处理客户退换申请，跟进物流、退款进度，确保闭环。
投诉升级机制‌：复杂问题及时上报部门经理，同步记录客户反馈用于产品优化。
满意度管理‌：通过解决方案设计（如补偿、快速补发）提升客户体验。
4. ‌数据与系统管理‌
退货数据录入‌：熟练操作公司T+系统，确保退货信息及时更新。（如果不会T+可以后期培训，有经验优先）
发票管理‌：处理各平台散发票申请、上传及核销。（如果不会T+可以后期培训，有经验优先）
费用申请‌：审核仓库费用明细（快递费、人工费等），确保数据准确无误。
5. ‌店铺客服评分管理‌
评分监控‌：实时关注DSR评分、好评率，分析波动原因并反馈改进建议。
客户关系维护‌：定期在线回访客户，收集需求与意见，建立长期信任关系。
库存协调‌：与市场部对接辅料备货及生产计划，避免缺货影响销售。
6. 协作‌对接与对账‌
第三方客服对接‌：对接外包客服团队，核对服务数据、绩效指标及账单开票。
市场部对接：负责辅料等核心产品的库存管理和生产计划制定
其他对接协作‌：与其他部门的高效沟通，保障流程顺畅。
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其他：‌
办公工具：熟练使用Excel进行数据整理（如VLOOKUP、数据透视表）。
沟通能力：有耐心和同理心，能化解客户情绪，清晰传递解决方案。
应变能力：快速处理订单异常、物流纠纷等多线程问题。
责任心：严格核对数据，避免因失误导致公司损失。

优先录取：‌
1、熟悉天猫/京东/拼多多/抖音等后台操作（订单处理、退换货流程、发票系统）。
2、有ERP/T+系统操作经验
3、工资面议