B站客服组长

工作职责：
1、团队管理
负责客服小组日常运营管理，制定排班计划与人员分工，确保服务指标（服务质量、效率、成本）达成；
通过经验分享、人员分层辅导及团队建设活动，提升团队可持续发展能力和战斗力；
按照现场管理机制有序处理突发客诉事件（如重大活动流量激增、系统异常）
2、业务支持与优化
对接体验和流程团队，梳理重点客诉问题并提出优化方案保障业务板块平稳运营，协助专项项目推进与执行
3、跨团队协作
协助产研资源推动系统功能迭代，提升整体团队运营和服务效率
4、数据分析与改善
通过数据监控资源配置，降低客诉率、服务成本及提升服务品质，驱动团队提效提质
5、行业洞察与创新
关注行业趋势与用户需求变化，探索服务创新方向
任职要求：
1、大专及以上学历，三年以上客服团队管理工作经验优先；
2、有创作者服务支持经验或熟悉B站内容生态的优先
能力模型：
1、团队管理能力：能有效搭建团队梯队，通过绩效/部门/公司激励政策有效引导员工做正确的事；
2、现场运营能力：具备精细化现场运营，包括但不仅限于常态情况下平稳运营不出疏漏，突发情况下沉着冷静积极应对，并能够根据业务信息预判咨询波动提前做好准备；
3、服务质量与风险管控能力：熟悉质检标准及要求并辅导员工改善提升，能识别服务红线，能预判投诉升级、舆情风险并提前介入；
4、疑难问题与投诉兜底能力：组员搞不定的客户，组长能快速接手闭环，在权限范围内内谈判、安抚，并能够规范撰写复盘报告；
5、数据分析能力：具备基础复盘能力，能解读所属业务核心数据，能发现问题反馈至产品、流程、规则改善；
6、业务统筹能力：能关注业务全盘指标变动，有敏锐意识分析出问题，并能够进行一线劳动生产力资源协调或者发起赋能提升；
7、基本的职业素养：
情绪稳定、抗压性强、严格遵守部门&公司行为规范，互联网经验优先。