客服主管（电商）

岗位职责
1. 知识库搭建与管理：独立搭建并完善To B、To C客服知识库，梳理礼品卡政策、兑换流程、售后标准、产品百科、各类话术及SOP，形成标准化问答体系。
2. 培训体系搭建与实施：搭建客服全流程培训体系，开展产品、品牌、服务理念通用培训，针对B端商务客服、C端平台客服、私域客服开展专项技能培训。
3. 服务质控与反馈闭环：定期抽查客服聊天记录，监控服务质量、问题解决率、用户满意度等核心指标；整理归类用户反馈，每周同步至产品、供应链团队，形成问题闭环。
4. 流程优化与运营提升：优化客服全流程，通过数据分析迭代服务方案，提升团队服务效率与用户体验。
任职要求
1. 5年以上客服运营管理经验，至少2年以上客服培训、质控、知识管理或运营优化相关赋能工作经验。
2. 具备从0到1搭建客服培训体系/质控体系/知识库的成功实操经验。
3. 精通流程设计、数据分析、知识体系搭建，擅长客服团队培训与质量管控。
4. 具备较强的跨部门沟通、问题梳理与闭环解决能力，执行力强。
5. 有电商、零售、快消、B2C+B2B混合业务背景者优先。