电商网店客服

一、岗位基本信息
岗位名称：电商网店客服
所属部门：电商运营部
工作地点：公司办公
岗位职责：负责网店全流程客户服务、售前售中售后对接，保障店铺口碑与成交转化
二、主要工作职责
1. 售前咨询接待：实时响应淘宝、拼多多、抖音、京东等电商平台客户的在线咨询，耐心解答客户关于产品规格、材质、价格、活动优惠、发货时效、适配场景等各类问题，根据客户需求精准推荐产品，引导客户下单，提升店铺成交率。
2. 售中订单跟进：实时跟进客户订单状态，核对收货地址、订单规格等信息，及时处理客户改地址、改规格、合并订单、延迟发货等需求。同步对接仓库，反馈特殊订单要求，规避错发、漏发、迟发等问题，保障订单正常发出。
3. 售后问题处理：全权负责店铺售后工作，高效处理客户退换货、退款、差评、物流异常、产品售后疑问等问题。主动安抚客户情绪，按照店铺售后规则协商解决方案，跟进售后审核、退货物流、退款到账全流程，降低店铺纠纷率与差评率，维护店铺DSR评分。
4. 客户维护与复盘：定期维护老客户，回复客户评价，做好好评感谢、差评解释整改工作。整理每日客户咨询热点、常见问题、售后纠纷问题，做好数据记录与汇总，同步给运营团队，为产品优化、活动调整、服务升级提供参考。同时严格遵守平台规则，规避客服服务违规行为，保障店铺账号正常运营。
三、任职要求
1. 熟悉主流电商平台操作规则，有电商客服相关工作经验者优先，无经验者可带薪培训。
2. 打字速度流畅，沟通表达清晰、耐心细致，具备良好的服务意识与抗压能力，能从容应对难缠客户及售后纠纷。
3. 工作认真负责、执行力强，服从排班安排，可适应电商行业轮班、节假日值班工作节奏。
4. 熟练使用办公软件及电商后台聊天、订单管理工具，具备基础的数据整理能力。
四、岗位福利
工作氛围轻松，岗位职责清晰，晋升通道完善（客服→资深客服→客服组长→运营助理），享有绩效提成、全勤奖励、节日福利、定期团建等福利。