客服主管

职位概述
统筹客户服务体系，以私域运营思维深化客情关系，驱动客户续费与复购；通过问题闭环管理提升服务质量，对客户流失率与回款指标负责。
一、 岗位职责：
1. 投诉处理与问题闭环管理
o 作为客户投诉升级的最终接口，直面疑难客户投诉，协调平行部门资源推动问题解决。
o 明确与风控部门的工作边界，确保投诉处理流程高效、合规。
o 定期组织客户反馈复盘会议，进行根因分析，推动问题整改与闭环管理。
2. 续签与回款管理
o 制定年度/季度客户续签计划，合理分解回款指标并推动执行。
o 监督团队回款进度，亲自参与重点及高危机客户的续签谈判。
o 对部门整体续费率、回款及时率负全责，并享受相应绩效提成。
3. 服务质检与回访体系搭建
o 设计并执行客户回访计划，涵盖销售、交车、售后、满意度调研及节日关怀等环节。
o 对服务质量进行抽查与评分，建立服务态度、专业度等维度的绩效考核机制。
o 将回访结果与质检数据纳入员工绩效体系，推动服务标准持续提升。
二、 任职要求：
• 大专及以上学历，市场营销、管理类、公共关系等相关专业优先；
• 3年以上客服团队管理经验，有汽车、零售、互联网等行业背景者优先；
• 具备优秀的沟通协调能力与问题解决能力，能处理复杂客户关系；
• 熟悉客户服务体系搭建、回访流程设计与质检机制；
• 有较强的数据分析能力，能通过复盘推动业务改进；
• 具备结果导向意识，能承担续签与回款等业务指标压力；
• 熟练使用Office办公软件，具备良好的团队管理与培训能力。