售后客服主管

岗位职责
1、团队管理
1.1负责客服团队的日常排班、绩效考核、人员激励，售后问题当日闭环。
2、搭建人才梯队，设计从见习客服到资深客服的成长路径。
2.1 流程与标准建设
制定并持续优化售后处理SOP、客诉升级机制。
建立话术库（尤其是家具类目特有的：尺寸咨询、安装指导、材质答疑等）。
设计质检标准，对聊天记录进行抽查评分，纳入绩效考核。
2.2数据化运营
监控核心指标：满意度、退货率、DSR评分。
定期输出客服数据分析报告，识别高频客诉原因，反向推动运营/产品优化。
对客服绩效数据进行统计分析，发现问题及时纠正。
2.3跨部门协同
与运营端对接：活动大促前培训、话术更新、售后场景预案。
与仓储/物流端对接：大件发货时效、安装服务跟进。
参与售后复盘会，通过客诉数据推动产品质量和用户体验提升。
任职资格：
1、经验要求：
1.1 2年以上客服团队管理经验
必须有家具/家居/家装/家电 类目经验——此为硬性要求，其他类目不考虑
1.2平台能力：
精通天猫规则，特别是：大件物流签收规则、送货入户并安装服务标准、纠纷处理流程
熟悉千牛、赤兔、客户运营平台等工具
1.3工具能力：
熟练使用Excel进行数据分析（透视表、常用函数）
能独立制作PPT汇报材料
2、 管理能力：
具备0-1或1-N的团队搭建经验，能独立完成招聘、培训、考核
有绩效体系设计经验，能制定合理的KPI考核方案
2.1沟通能力：
跨部门推动能力强：能说服运营修改详情页、说服产品改进工艺
客诉处理能力强：能妥善处理疑难投诉，具备舆情预警意识
2.2个人素质：
情绪稳定，能在大促高压下保持冷静
数据敏感，能从数据中发现问题和机会
责任心强，对店铺评分和品牌口碑负责
3、 加分项
有培训授课能力，能独立开发客服培训课程
有多平台管理经验（京东、抖音、拼多多等）
有30人以上团队管理经验