物业客服经理

岗位职责：
一、客服服务工作：
1.统筹管理客服部日常运营工作，结合管控要求，制定客服部制度、工作计划、服务标准及岗位细则，确保客服工作有序推进、合规高效，管控规范。
2.负责客服团队的搭建、管理与专业培训、岗位分配及绩效管理，提升团队专业素养与服务意识。
3.负责处理客户咨询、投诉、报修及建议，建立高效响应机制，跟踪处理进度，确保问题闭环解决，提升满意度。
4.规范客服工作流程，优化咨询接待、投诉处理、报修跟进、回访反馈等核心环节，完善客户台账、档案与有偿服务清单的制定与实施控制，确保各类记录完整、规范，符合国企档案管理及审计要求。
5.协调客服部与物业工程、安全等其他部门的工作衔接，针对客户反映的跨部门问题，牵头组织沟通协调，推动问题高效解决，保障物业整体服务协同性。
6.落实国企产权监管及物业运营相关要求，配合完成客服领域合规检查、资料报送、客户满意度调研等工作，及时上报客服工作中的重大问题、异常情况及改进建议。
7.负责客服服务质量的监督与提升，定期开展客服工作自查，分析服务短板，制定优化措施，组织开展服务提升活动，确保客服服务符合国企标准及市场化服务规范。
8.编制客服部年度预算、月度报表，控制部门运营成本，合理调配人力、物资资源，确保客服工作在预算范围内高效开展，契合公司成本管控要求。
9.配合公司物业整体运营部署，参与物业服务方案优化、客户活动策划等工作，传递物业服务理念，提升客户归属感与认可度。
10.协助公司招商前后的定制化服务、客户或相关工程改造二装牵头工作以及相关档案监管及资料存储；
11.负责客户新租客户的单元交接、存续客户的退租（违约退租）、扩租以及空置房屋的管理；
12.负责物业服务中的工作单据的收集与汇总，对日常单据的工作质量的检查，各项满意度的追踪回访，物业相关费用的收缴与相关对账工作；
13.完成上级领导交办的其他工作任务，严格遵守国企各项规章制度，确保客服部工作与公司整体发展战略保持一致。

二、综合管理：
1.负责内各项综合事务工作的日常巡检，工单处理；
2.全面负责项目内外固定资产管理，联动财务部定期盘点，建立固定资产目录，对于采购、日常保养、报废折旧建立标准流程，落实执行；
3.负责公司办公用品及办公设备的物资采购工作，开拓采购渠道，采购计划执行，质量保障的前提下实现成本控制；
4.建立供应商管理机制，开拓渠道，并按准入标准引进，建立供应商管理档案，建立良好的合作关系；
5.确保各项服务标准落地，根据奖惩制度对人员进行正负向激励；
6.做好与甲方各业务部门的沟通协调工作，提供高效、专业的物业服务；
7.有效管理和规避办公场所综合事务各项运营风险，及时处理突发事件，维护公司形象。
任职资格：
1.本科及以上学历，连续5年以上物业客服部经理工作经验和3年以上行政管理经验；
2.掌握行政组织等行政管理学的基本知识，掌握人力资源管理相关知识；
3.能够熟练运用操作各种办公设备，熟悉办公室相关流程，掌握各种公文处理流程以及各种常用公文的写作；
4.语言、文字表达能力强，思维敏捷，洞察能力强；
5.有企业活动的策划和组织能力，有对外联络交际和对内各部门工作的协调能力；
6.有带领、管理、组织、协调、激励团队的能力和较强的执行能力。