电商客服组长

我们正在寻找一位资深的客服组长，负责全面管理和优化客户服务团队，确保为客户提供卓越的服务体验。
工作内容：
1、客服团队管理：
负责客服团队的日常排班、考勤、工作分配，确保各服务渠道在营业时间内均有充足覆盖，主持客服例会，传达公司政策、活动信息及服务重点；
2、质量监控：
定期抽查客服聊天记录，进行质量评估，发现问题并及时给予辅导和纠正，通过客户满意度分析、评价反馈等渠道，监控服务质量，并推动改进；实时监控客服工作状态和订单处理进度，在大促或咨询高峰期间进行现场调度和支援；
3、 客户体验优化：
主动收集和分析客户反馈、常见问题，提炼出产品、服务或流程上的改进建议，并推动相关部门落实；管理店铺评价，特别是中差评的跟进和处理，维护店铺口碑和DSR评分；
4、 数据与复盘：
熟练使用客服后台、ERP等系统，每日、每周、每月监控客服核心数据，深入分析数据波动原因，并形成分析报告，为运营决策提供数据支持；定期向上级管理层提交客服团队工作报表，总结工作成果、发现问题、并提出改进方案和资源需求；
5、 绩效管理： 制定并监控客服团队的关键绩效指标，如：响应时间、平均处理时长、满意度评分、转化率、销售额等。
定期进行绩效评估，实施有效的激励措施，提升团队士气和积极性；
6、标准化流程搭建：
建立、优化并标准化客服工作流程，包括售前咨询、售中订单处理、售后退换货、投诉处理等，编写、更新和统一客服话术，确保服务响应的专业性和一致性；
岗位要求：
一、学历与专业
大专/本科学历
二、工作经验
2-3年及以上电商平台客服/运营经验者优先，
三、技能技巧 : 1、具备优秀的团队管理、沟通协调、问题解决和抗压能力 2、熟悉淘宝、天猫、京东等主流电商平台的规则和后台操作 3、熟练使用Office办公软件，具备数据分析能力 4、 数据与复盘：负责团队考核，统计日、周、月报等数据，分析并推动服务优化。 5、学习与创新力