客服经理/总监

客服主管 雇主责任险理赔客服岗位职责 一、岗位定位 投保企业、受伤员工间的核心服务枢纽，兼顾理赔全流程执行、客户服务、风险初步管控，保障雇主责任险案件高效、合规处理，提升客户满意度。 二、核心工作职责 （一）报案受理与前期沟通 接收投保企业 / 伤者电话、线上报案 初步核验保单有效性、出险人员是否在投保名单内， 判断是否属于保险责任范围，明确告知客户理赔流程、所需材料及时效。 安抚伤者及企业情绪，解答基础咨询（如赔付范围、误工 / 护理期参考、医疗报销规则）。 （二）理赔材料收集与审核 指导并协助客户收集完整理赔资料： 基础材料： 医疗材料： 逐项审核材料真实性、完整性、合规性， 核对信息一致性（如姓名、伤情、出险时间），剔除无效材料，一次性告知补正要求。 重点核查：是否存在工伤免责情形（如故意犯罪、醉酒、自残）、是否超保障期限、是否符合《工伤保险条例》及条款约定。 （三）案件跟进与理算核赔 录入理赔系统，建立案件台账（含报案号、客户信息、材料状态、理算金额、进度节点），实时更新并可追溯。 依据保单条款、工伤标准、三期评定规范（GA/T 1193-2014），精准计算赔付金额（医疗费、误工费、护理费、伤残赔偿金、工亡待遇等）。 权限内案件独立核赔，超限案件提交上级审批，同步跟进审批进度，及时反馈客户。 协调财务部门，推动赔款按时支付，到账后通知客户，确认收款情况。 （四）客户服务与投诉处理 全程主动回访（关键节点：材料提交后、审核中、赔付前），同步进度，解答疑问，杜绝推诿。 处理理赔异议、投诉及纠纷，24 小时内响应，协调内部 / 外部资源（如医院、仲裁、法务），化解争议，降低诉讼风险。 记录客户反馈，总结常见问题，形成理赔知识库，优化服务话术与流程。 （五）保单维护与数据管理 定期统计理赔数据（报案量、结案率、赔付率、时效、投诉率），输出报表，分析风险点，提出优化建议。 （六）合规风控与协同配合 识别案件风险（如虚假报案、夸大伤情、重复索赔），启动预警并上报风控部门。 与查勘、核保、财务、法务等部门高效协同，推动复杂案件处理，保障流程顺畅。 完成上级交办的其他任务。 三、任职要求（参考） 学历：大专及以上，保险、法律、医学、人力资源相关专业优先； 经验：1-3 年保险理赔 / 客服经验，熟悉雇主责任险、工伤理赔流程优先； 技能：熟练使用 Office / 理赔系统，良好的沟通协调、情绪安抚、问题解决能力； 素养：细致耐心、责任心强、抗压、合规意识强，服务导向明确。