客户体验管理主管

3年及以上客服质检、客户体验管理、服务运营相关工作经验，1年及以上团队管理/项目主管经验，有完整的服务质检体系搭建、体验优化、流程梳理落地经验；

岗位职责
1、服务质检体系管理：负责团队客服全渠道服务质量管控，搭建并优化质检标准、评分体系、抽检机制，常态化开展服务录音、会话、工单质检工作，输出质检报表、服务质量复盘报告，精准定位服务短板、人员问题及流程漏洞。
2、客户体验全流程管理：统筹整体客户服务体验管理工作，围绕用户全服务链路，梳理现有服务流程、服务SOP，识别服务卡点、低效环节、用户痛点，持续优化服务流程与服务规范，提升整体服务体验与服务效率。
3、用户调研与体验洞察：主导客户体验调研工作，通过用户访谈、问卷调研、差评/投诉复盘、用户反馈汇总等方式，沉淀用户体验数据与问题清单，精准捕捉客户核心诉求、体验痛点及潜在需求，形成系统化体验分析报告。
4、问题立项与落地改善：具备独立问题挖掘、分析、复盘能力，针对质检问题、用户投诉、体验短板、流程问题进行汇总归因，自主发起体验优化专项立项，联动业务、产品、运营等跨部门团队，推动问题整改、方案落地、效果验证，形成闭环优化机制，持续降低客诉率、提升用户满意度。
5、服务能力赋能与团队提升：基于质检及体验问题，梳理服务话术、案例库、培训素材，开展针对性服务培训、问题复盘复盘，纠正不规范服务行为，提升整体团队服务专业度与服务质量。
6、项目统筹与常态化复盘：负责各类服务体验优化专项项目的统筹推进，制定项目计划、跟进落地进度、把控落地效果，定期输出体验提升成果、数据变化及优化总结，建立长效的服务体验迭代机制。
任职要求
一、经验要求
1、3年及以上客服质检、客户体验管理、服务运营相关工作经验，1年及以上团队管理/项目主管经验，有完整的服务质检体系搭建、体验优化、流程梳理落地经验；
2、熟悉客服全渠道服务流程、质检管理模式、客户体验管理逻辑，具备成熟的用户调研、痛点分析、数据复盘能力；
3、有独立主导服务体验优化项目、跨部门协同整改、问题闭环落地的实战经验，有成功的体验提升、降诉增效案例者优先。
二、专业能力要求
1、精通服务质检工作，能够独立搭建、优化质检标准与考核体系，精准识别服务质量问题、人员能力问题及流程机制问题；
2、具备优秀的流程梳理与优化能力，可独立拆解服务全链路，梳理漏洞、简化低效流程，输出标准化SOP及优化方案；
3、具备专业的用户调研与体验洞察能力，熟练运用调研、复盘、数据分析等方式挖掘用户痛点，形成可落地的优化策略；
4、具备较强的项目管理能力，能够独立立项、统筹推进体验优化专项，把控项目进度、落地效果，实现问题闭环；
5、熟练使用Office办公软件，可独立输出质检报表、体验分析报告、项目复盘报告，具备基础的数据统计与数据分析能力。
三、综合素质要求
1、具备极强的问题发现、归因分析、主动改善能力，不局限于基础质检工作，主动挖掘潜在体验问题，主动推动优化；
2、优秀的跨部门沟通、协同推进能力，能够高效联动各部门推进问题整改与项目落地，抗压能力强；
3、具备高度自驱力、责任心与结果导向思维，主动推进体验迭代优化，善于复盘总结、沉淀方法论；
4、具备良好的团队管理、培训赋能能力，能够带领团队提升整体服务质量与服务水平。
岗位核心价值
统筹公司服务质检与客户体验全维度工作，通过质检管控、流程优化、用户洞察、专项立项整改，搭建闭环的客户体验管理体系，持续优化服务体验、降低客诉风险、提升用户口碑与服务核心竞争力。