电商客服主管

1. 团队管理与日常运营
负责电商客服团队（售前、售后、在线客服）的搭建、排班、考勤与日常工作监督，确保店铺咨询高峰期响应及时，保证在线时长、回复时效达标；统筹客服团队工作目标拆解、日常例会、工作复盘，提升团队整体服务效率。
2. 客户服务全流程管控
主导售前咨询、订单咨询、物流查询、退换货、投诉处理等全环节服务工作，针对破损漏液、口味差异、保质期咨询、食用方法咨询等高频问题，制定标准化应答话术与处理流程；快速处理中差评、平台投诉、客诉纠纷，降低店铺品质退款率、纠纷率，维护店铺DSR评分。
3. 服务体系与流程优化
结合快消品复购高、订单量大、调味品品类属性（食品资质、配料表、储存方式）等特点，搭建并完善客服SOP流程、退换货规则、赔付标准、差评处理机制；定期汇总客服数据，分析客户痛点、高频问题，联动运营、仓储、供应链优化服务环节，提升客户体验与复购率。
4. 数据管理与绩效考核
负责客服团队核心数据统计与分析，包括响应时长、转化率、客诉率、好评率、解决率、人均接待量等；制定客服绩效考核方案（KPI+提成），完成日常考核、绩效核算与奖惩落地，激励团队提升服务质量与销售转化。
5. 培训与能力提升
针对调味品行业特性，开展产品知识（口味、规格、配料、保质期、食用场景）、平台规则、沟通技巧、异议处理、销售转化等专项培训；持续更新产品知识库、FAQ文档，提升客服专业度与问题解决能力。
6. 跨部门协同
对接运营、仓储、物流、供应链、品控等部门，同步订单异常、物流破损、产品质量、库存不足等问题；针对调味品发货破损、临期品、错发漏发等高频问题，推动仓储包装优化、物流升级，从源头减少客诉。
7. 平台规则与风险把控
熟悉天猫、淘宝、京东、拼多多、抖音电商等主流电商平台规则，把控客服沟通风险，杜绝违规话术、超时回复、平台处罚；负责店铺服务类指标维护，确保符合平台活动、评分、流量扶持要求。

任职要求：

1.大专及以上学历，电子商务、市场营销专业优先；1-3年及以上电商客服主管/客服组长管理经验，快消品行业优先，调味品行业经验者优先录用；

2.熟悉快消品电商运营模式，了解调味品品类特性（食品资质、食用场景、储存、破损处理、临期管理）；精通主流电商平台客服规则、售后流程、纠纷处理、DSR评分提升逻辑；

3.具备优秀的团队带领、人员培训、绩效考核、工作统筹能力，能独立搭建客服体系与话术体系；抗压能力强，可应对大促（618、双11、年货节）订单暴增、客服高峰期管理工作；

4.熟练使用电商客服工具（千牛、京东咚咚、拼多多商家工作台、抖音客服系统等）、Excel数据统计、ERP订单管理系统；具备优秀的沟通协调、问题分析、客诉处理与危机公关能力。