客服经理

一、核心岗位职责：
1. 战略与体系搭建
结合公司战略制定客服中心年度目标制定及落地；
主导搭建服务标准、SOP、话术库、工单流程等质量监控体系；
负责客服系统（CRM、工单、呼叫中心、客户管理平台）规划与迭代，推动服务数字化；
2. 运营管理与质量管控
监控并达成一次性解决率、响应时长、投诉率等核心指标。
牵头重大/批量客诉处理、舆情风险前置防控，建立问题复盘与预防机制，推动源头改善。
确保客户数据真实、完整、及时，定期输出服务分析报告，为产品、技术、销售、运营提供决策依据。
3. 团队与人才管理
搭建客服梯队建设与文化打造。
指导并管理客服中心主管团队，提升管理效能与人员稳定性，控制流失率、提升人效。
制定培训体系，持续提升团队专业能力与服务水平。
4. 跨部门协同与成本管控
协同销售、技术、产品等部门，优化服务触点、解决共性问题、提升客户全生命周期体验。
负责部门成本管控、资源优化，实现降本增效与服务质量平衡。
完成上级交办的其他管理与专项工作。