服务质量总监

工作职责
全面负责口腔服务质量体系的建设与优化，聚焦患者体验提升。通过建立监测体系、驱动服务改善、处理客诉与舆情，塑造卓越服务文化，保障服务品质与患者满意度。
核心职责：
1、服务质量体系建设与优化：
搭建并持续完善以患者为中心的服务质量管理体系、流程与标准。
推动服务质量相关流程线上化，管理患者反馈系统。
2、患者体验监测与洞察：
建立多维患者体验监测体系（如满意度调研、NPS、神秘访客等），定期分析并输出报告。
负责全渠道患者投诉与纠纷的流程管理与闭环处理，进行案例复盘与改进。
3、服务改善与专项提升：
基于患者洞察，锁定服务短板，牵头或协同相关部门开展专项服务质量提升项目。
引入精益等方法，优化服务流程，改善患者就医旅程中的关键触点体验。
4、服务质量文化塑造与赋能：
开发并实施服务意识、服务规范、沟通技巧等培训课程。
宣导服务标准与文化，通过案例研讨、评优等活动，提升组织整体服务素养。
任职资格
1、本科以上学历， 5年以上医疗、高端服务业（酒店、养老等）服务质量、客户体验或运营管理经验。有口腔或医疗服务背景者优先。
2、精通客户满意度研究方法、投诉处理流程与服务标准制定；具备优秀的数据分析、沟通协调和项目管理能力。
3、强烈的患者中心意识，善于洞察与解决问题，能推动跨部门协作。