电商客服主管

岗位职责
1、团队管理与日常统筹
负责电商客服团队日常管理、排班调度、人员分工与工作监督，搭建规范的客服工作流程；统筹团队日常接待、售后处理、订单跟进全流程工作，保障客服团队高效运转，合理调配人力，解决团队日常工作问题，提升整体工作效率。
2、服务质量管控与指标达成
全面负责店铺客服核心数据指标管控，包含响应速度、接待转化率、好评率、纠纷率、退款率、投诉率、询单转化率等；每日/每周统计团队数据，对标平台考核标准，及时发现数据短板，制定优化方案，确保团队各项业绩及服务指标达标。
3、疑难售后与客诉处理
全权负责对接店铺各类疑难售后、高危投诉、平台工单纠纷处理，协调货品、物流、仓库等相关问题，快速化解客户矛盾，降低差评、投诉及平台处罚风险；积累客诉处理经验，梳理标准化应对方案，减少同类问题重复发生。
4、团队培训与能力提升
负责新老客服岗前及在岗培训，包含平台规则、产品知识、接待话术、售后流程、谈判技巧、违规规避等内容；定期开展团队复盘、话术优化、案例分享，纠正工作问题，统一服务标准，提升全员专业度和成交能力。
5、规则合规与风险把控
熟悉天猫、京东、抖音、拼多多等主流电商平台客服规则，实时跟进平台新规，规避虚假交易、违规话术、超时处理等各类平台违规风险；规范团队接待及售后操作，保障店铺客服端口无违规扣分、无重大处罚。
6、数据复盘与优化迭代
定期输出客服团队日报、周报、月报，汇总接待数据、成交数据、售后问题、客户反馈、差评问题；针对客户集中反馈的产品、物流、服务问题，整理汇总反馈至运营及供应链部门，推动问题整改优化。
7、客户维护与口碑提升
统筹店铺老客维护、评价管理、问大家维护工作，引导客户好评，处理负面评价，提升店铺DSR评分及店铺口碑；搭建基础客户维护体系，提升客户复购率与品牌好感度。
任职要求
1、统招本科及以上学历，专业不限，有电商客服团队管理经验者优先，能力优秀可放宽条件；
2、熟悉天猫、京东、抖音、拼多多任意主流电商平台客服规则、售后流程及平台考核机制，了解店铺DSR、纠纷工单、违规处罚相关规则；
3、具备良好的数据思维，熟练使用Excel制作数据报表，可独立完成团队数据统计、复盘分析及优化落地；
4、具备优秀的沟通协调、问题解决及团队管理能力，擅长处理各类疑难客诉，抗压能力强，处事细心严谨、责任心强；
5、擅长话术优化、人员培训、团队氛围搭建，能有效提升团队询单转化、服务质量及工作效率；
6、有快消、食品、家居、服饰等类目客服管理经验，熟悉多平台客服后台操作者优先。
岗位优势/福利
1、团队年轻化，工作氛围轻松，无复杂职场内耗，管理人性化；
2、岗位核心度高，可全面掌握电商客服全流程管理、品控、客诉风控体系，成长空间充足；
3、法定节假日、节日福利、定期团建、团队激励奖金；
4、晋升机制透明，不内卷、不压薪，重视员工能力培养与长期发展。
岗位晋升
客服主管 → 客服经理 → 用户运营负责人 → 运营管理岗