雇员点评标签
- 工作环境好
- 同事很nice
- 人际关系好
- 氛围活跃
- 团队执行强
- 交通便利
职位描述
英语电子商务互联网
岗位职责:
1. BPO供应商运营执行与协调
1. BPO供应商运营执行与协调
对接供应商(乙方)的客服团队,跟踪服务交付质量、效率及合规性;
根据周度/月度会议中制定的改进计划(如响应速度优化、话术调整),监督供应商执行落地,并跟踪效果;
2. 运营指标监控与数据分析
实时追踪供应商关键指标(如:客户满意度、首次响应时间、工单24小时关闭率等),定期输出数据报告;
通过数据分析(如趋势分析、根因分析)识别潜在问题(如服务质量波动、流程瓶颈),并主导制定优化方案,推动供应商达成绩效提升。
3. 服务质量与培训执行
制定服务培训手册,主导并监督供应商客服团队的培训计划(如新员工培训、话术优化、技能提升)的执行;
搭建并维护客服知识库和质检体系,确保知识保鲜并落地,定期抽查质检录音并反馈改进建议;
处理重大客诉或服务异常事件,协调相关团队快速响应并闭环问题。
4. 流程优化与效率提升
识别现有客服流程中的低效环节(如工单流转、知识库更新、问题升级机制),推动引入智能化工具(如机器人、智能质检系统),减少人工干预并提升运营效率;
设计并优化跨部门协作流程(如与产品、技术团队的对接机制),确保问题快速解决。
根据周度/月度会议中制定的改进计划(如响应速度优化、话术调整),监督供应商执行落地,并跟踪效果;
2. 运营指标监控与数据分析
实时追踪供应商关键指标(如:客户满意度、首次响应时间、工单24小时关闭率等),定期输出数据报告;
通过数据分析(如趋势分析、根因分析)识别潜在问题(如服务质量波动、流程瓶颈),并主导制定优化方案,推动供应商达成绩效提升。
3. 服务质量与培训执行
制定服务培训手册,主导并监督供应商客服团队的培训计划(如新员工培训、话术优化、技能提升)的执行;
搭建并维护客服知识库和质检体系,确保知识保鲜并落地,定期抽查质检录音并反馈改进建议;
处理重大客诉或服务异常事件,协调相关团队快速响应并闭环问题。
4. 流程优化与效率提升
识别现有客服流程中的低效环节(如工单流转、知识库更新、问题升级机制),推动引入智能化工具(如机器人、智能质检系统),减少人工干预并提升运营效率;
设计并优化跨部门协作流程(如与产品、技术团队的对接机制),确保问题快速解决。
任职要求:
1. 教育背景
本科及以上学历,管理类、数据分析相关专业优先。
2. 经验要求
3年以上客服团队管理或BPO供应商管理经验;
熟悉客服全流程(如工单系统、呼叫中心运营),具备跨部门协作经验。
3. 核心能力
数据分析能力:熟练使用Excel/SQL/Tableau等工具,有较强数据整理和分析能力;
问题解决能力:逻辑清晰,善于从数据中发现问题根源,并推动解决方案落地;
沟通协调能力:优秀的跨团队沟通技巧,能在多方利益中平衡并达成共识;
项目管理能力:熟悉敏捷或PDCA等管理方法,能主导流程优化项目。
4. 加分项
具备客户服务领域认证(如CCMP、六西格玛绿带);
有使用CRM系统(如Zendesk)、BI工具(如Power BI)或自动化工具的经验;
熟悉东南亚/跨境客户服务场景者优先。
5. 语言要求
英语能力:英语听说读写流利,能独立撰写英文报告并与海外团队无障碍沟通。
1. 教育背景
本科及以上学历,管理类、数据分析相关专业优先。
2. 经验要求
3年以上客服团队管理或BPO供应商管理经验;
熟悉客服全流程(如工单系统、呼叫中心运营),具备跨部门协作经验。
3. 核心能力
数据分析能力:熟练使用Excel/SQL/Tableau等工具,有较强数据整理和分析能力;
问题解决能力:逻辑清晰,善于从数据中发现问题根源,并推动解决方案落地;
沟通协调能力:优秀的跨团队沟通技巧,能在多方利益中平衡并达成共识;
项目管理能力:熟悉敏捷或PDCA等管理方法,能主导流程优化项目。
4. 加分项
具备客户服务领域认证(如CCMP、六西格玛绿带);
有使用CRM系统(如Zendesk)、BI工具(如Power BI)或自动化工具的经验;
熟悉东南亚/跨境客户服务场景者优先。
5. 语言要求
英语能力:英语听说读写流利,能独立撰写英文报告并与海外团队无障碍沟通。
展开该职位详情
工作地点
深圳南山区阿里中心阿里巴巴

工作地点

入职公司信息
入职公司 某大型公司
公司地址 上海杨浦区
公司人数 10000人以上
公司信息
外企德科
不需要融资 · 1000-9999人 · 人力资源服务、咨询服务
已审核
公司介绍
北京外企德科人力资源服务上海有限公司(FESCO Adecco): 官方网站:http://www.fescoadecco.com/ 北京外企德科人力资源服务上海有限公司 ( 外企德科 FESCO Adecco ) 是值得客户信赖的人力资源解决方案提供商和全球合作伙伴,是中国人力资源服务行业最具竞争力和品牌价值的FESCO(北京外企服务集团)与全球人力资源服务行业领航者The Adecco Group(德科集团)于2010 年成立的一家中外合资人力资源服务企业,为企业及个人提供业务外包、人事服务、招聘猎头和员工福利等人力资源解决方案。目前,FESCO Adecco 在浙江、陕西、重庆、深圳、苏州设立了分支机构,全国服务人数超过200万名,服务客户超20,000家。
工商信息
企业名称 北京外企德科人力资源服务上海有限公司
企业类型 有限责任公司(港澳台投资、非独资)
法人代表 宋菲菲
经营状态 存续
成立时间 2005-07-05
注册资本 5000万元
认证资质
营业执照信息 人力资源服务许可认证
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